Grupo numero 6 ¿Qué es la gestión telefónica?

La gestión telefónica con clientes es una de las actividades que más se desarrolla

en la mayoría de las empresas. Su importancia es cada vez mayor, dado que los

mercados ya no se limitan al ámbito local o regional; una empresa actual tiene que

operar en mercados muy distantes y el teléfono es la solución más económica y

rápida para contactar con los clientes.

Pasos para identificar las fases de llamada telefónica

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

Prepararse para realizar una llamada telefónica

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas

Identificar las fases de la llamada telefónica

 Las fases de una llamada

 Criterios para planificar una llamada telefónica

 El primer contacto: saludo e identificación

 El motivo de la llamada

 Resolución de la demanda

 Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

 Consideraciones generales sobre la comunicación

 Particularidades de la comunicación telefónica

 El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz

 Lenguaje verbal o el contenido del habla

 El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica  Preparar el escenario físico y los recursos

 El estado emocional

 Reducción de la ansiedad

 Respirar correctamente: la respiración diafragmática

 La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

 Habilidades básicas

 Escucha activa

 Empatía

 Preguntas

 Reformular

 Manejo de la hostilidad

 Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica

 Presentación

 Detección

 Concertación y argumentación

 Cierre

 Despedida

http://www.studyandgo.com/fichas/Gestion%20telefonica%20con%20clientes.pdf