¿Que es imagen e identidad corporativa?

IMAGEN CORPORATIVA

La imagen corporativa definirá a una empresa, le dará personalidad a una marca y distinguirá a un negocio sobre su competencia, y ante todo creará un impacto visual que fortalecerá los valores, objetivos y estilo de todos los productos y servicios que puedan ofrecer.

IDENTIDAD CORPORATIVA

La papelería y aplicaciones diversas serán la manifestación física de la empresa, las cuales funcionarán como una referencia a la marca y crearán una identidad corporativa, y ésta tendrá como elemento principal el logotipo de la empresa.

pregunta 3-4

2. Despues de ver el video. ¡Què tipo de servicio al cliente se muestra en el video?

3. ¿ Que harias en esta situacion?

actividad video " servicio al cliente"

1. ¿Que tipo de comunicaciòn muestra el video? 
2. Investigar acerca de que es un parrafo Narrativo. Leer y aclarar dudas. Hacer un comentario corto referente a esto.

2. Despues de ver el video. ¡Què tipo de servicio al cliente se muestra en el video?

3. ¿ Que harias en esta situacion?

Grupo numero 6 ¿Qué es la gestión telefónica?

La gestión telefónica con clientes es una de las actividades que más se desarrolla

en la mayoría de las empresas. Su importancia es cada vez mayor, dado que los

mercados ya no se limitan al ámbito local o regional; una empresa actual tiene que

operar en mercados muy distantes y el teléfono es la solución más económica y

rápida para contactar con los clientes.

Pasos para identificar las fases de llamada telefónica

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

Prepararse para realizar una llamada telefónica

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas

Identificar las fases de la llamada telefónica

 Las fases de una llamada

 Criterios para planificar una llamada telefónica

 El primer contacto: saludo e identificación

 El motivo de la llamada

 Resolución de la demanda

 Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

 Consideraciones generales sobre la comunicación

 Particularidades de la comunicación telefónica

 El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz

 Lenguaje verbal o el contenido del habla

 El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica  Preparar el escenario físico y los recursos

 El estado emocional

 Reducción de la ansiedad

 Respirar correctamente: la respiración diafragmática

 La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

 Habilidades básicas

 Escucha activa

 Empatía

 Preguntas

 Reformular

 Manejo de la hostilidad

 Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica

 Presentación

 Detección

 Concertación y argumentación

 Cierre

 Despedida

http://www.studyandgo.com/fichas/Gestion%20telefonica%20con%20clientes.pdf

Reglas de oro en servicio al cliente

1. Comprométete a un servicio de calidad

2. Conocer tus productos y/o servicios

3. Conoce a tus clientes

4. Trata las personas con respecto y cortesía

5. Nunca discutas con un cliente

6. No los hagas esperar

7. Da siempre lo que has prometido

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

10. Has que sea fácil la compra

• http://www.elinformador.com.ve/noticias/negocios/empresas/reglas-para-servicio-cliente/4205

Grupo 1 ¿Que es inteligencia emocional?

Inteligencia Emocional

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.

Habitualmente estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con la capacidad de raciocinio lógico, con el coeficiente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprensión y capacidad de análisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilidades mecánicas. Sin embargo, en el mundo empresarial se está empezando a tener en cuenta y a valorar más la denominada "inteligencia emocional", que determina cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás

http://www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/emocional.htm

Principios de la Inteligencia Emocional:

1.- Recepción: Cualquier cosa que incorporemos por cualquiera de nuestros sentidos.

2.- Retención: Corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar información) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa información almacenada.

3.- Análisis: Función que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la información.

4.- Emisión: Cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del pensamiento.

5.- Control: Función requerida a la totalidad de las funciones mentales y físicas.

Grupo #4 ¿Que es Carisma? ¿Como ser una persona Carismatica?

Carisma

1 Cualidad o don que tiene una persona para atraer a los demás por su presencia o su forma de hablar Ejemplo: no tiene carisma para jefe y nadie le va a escuchar.

2 En la religión cristiana, gracia o don concedido por Dios a algunos seres humanos para que realicen determinadas funciones para el bien general de la comunidad.

O tambien del latín charisma y con origen en un vocablo griego que significa “agradar”, el término carisma se refiere a la capacidad de ciertas personas para atraer y cautivar a los demás. Un sujeto carismático logra despertar la admiración del prójimo con facilidad y de manera natural.

Grupo 3 Pautas para una comunicación asertiva

Una comunicación asertiva te
permite aclarar la comunicación
y que defiendas tus derechos,
sin empeorar las cosas
o lograr un resultado negativo
con tus seres amados.

Pautas para mejorar la comunicación asertiva

1) Puedo cambiar mi modo de pensar. Tengo derecho a cometer errores porque rectificar es de sabios

2) Veo la realidad según mis propios matices semánticos. No hay fracasos sino resultados. No hay obstáculos sino oportunidades. El miedo es lo que segrega mi cerebro cuando no decido o cuando no resuelvo un problema.

3) Vigilo priorizar mis objetivos sin enredarme en lo accesorio, gozando el aquí y el ahora sin referencias al pasado (culpas) ni al futuro (preocupaciones).

4) Afirmo mis deseos o sentimientos, en vez de manipular a otros. Decido por mí mismo lo máximo posible porque trato de no delegar mis asuntos en manos de otros.

5) Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin consumirme por lo que me falta. Me contento con el más o menos , en lugar del todo o nada

6) Hacer que me respeten es más importante que gustar. Nutro mi autoestima con autoaceptación consciente, sentimientos equilibrados y trabajo diligente.

 7) Resuelvo en vez de postergar. Confío en mis capacidades. No me lamento ni rebajo mi empeño, sino que actúo de inmediato sin mirar atrás. Si me atasco, redefino el marco y intento ver  nuevas  posibilidades.

 8) Poseo lo mínimo para poseerme lo máximo. No poseo a nadie ni me posee nadie.

9) Convierto todo en mi vida, cada circunstancia, revés o problema, en oportunidad para crecer y aprender. Busco equilibrar mi conciencia, mis sentimientos y mis pulsiones.

 10) Todas las religiones aportan coordenadas para situar el camino vital, con sentido y significación. En casi todos los casos, estas coordenadas son LA VERDAD Y EL AMOR. En este sentido, ser asertivo es ser virtuoso.

nuestro tema es el número 2.. ¿que es comunicación asertiva?

Comunicación Asertiva es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Plantea también, que la asertividad es necesaria y conveniente a causa de los beneficios que genera

Temas por grupos

1.       ¿Que es inteligencia emocional?

2.       ¿Que es comunicación asertiva?

3.       Pautas para una comunicación telefónica asertiva.

4.       ¿Qué es carisma? ¿como ser una persona carismática?

5.       Reglas de oro en servicio al cliente.

6.       ¿Qué es la gestión telefónica?

7.       Tipo de clientes y manejo de objeciones. ( clientes difíciles)

8.       ¿Qué es imagen e identidad corporativa?

9.       ¿ que es calidad en el servicio?