La
gestión telefónica con clientes es una de las actividades que más se desarrolla
en
la mayoría de las empresas. Su importancia es cada vez mayor, dado que los
mercados
ya no se limitan al ámbito local o regional; una empresa actual tiene que
operar
en mercados muy distantes y el teléfono es la solución más económica y
rápida
para contactar con los clientes.
Pasos para identificar
las fases de llamada telefónica
Discriminar
los parámetros de la comunicación telefónica
Prepararse
para realizar una llamada telefónica
Manejar
las habilidades de la comunicación telefónica
Resolver
incidencias de las comunicaciones telefónicas
Identificar
las fases de la llamada telefónica
Las fases de una llamada
Criterios para planificar una llamada telefónica
El primer contacto: saludo e identificación
El motivo de la llamada
Resolución de la demanda
Cierre y despedida
Discriminar
los parámetros de la comunicación telefónica
Consideraciones generales sobre la comunicación
Particularidades de la comunicación telefónica
El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
Lenguaje verbal o el contenido del habla
El manejo del silencio telefónico
Prepararse
para realizar una llamada telefónica Preparar el escenario físico y los
recursos
El estado emocional
Reducción de la ansiedad
Respirar correctamente: la respiración diafragmática
La técnica de las autoinstrucciones
Manejar
las habilidades de la comunicación telefónica
Habilidades básicas
Escucha activa
Empatía
Preguntas
Reformular
Manejo de la hostilidad
Habilidades asertivas
Resolver
incidencias la comunicación telefónica
Presentación
Detección
Concertación y argumentación
Cierre
Despedida
